La experiencia interna
En palabras de Jeff Bezos, fundador de Amazon, “si construyes una gran experiencia, lo clientes lo recomendarán a otros. El boca a boca es muy poderoso”. Y así lo ven otros muchos empresarios porque cada vez más compañías reconocen los beneficios de las estrategias centradas en el cliente: con mayores ingresos, menos costes y, sobre todo, más fidelidad.
La experiencia interna
Si bien, es ese esfuerzo por transformar el customer journey y por refinar los contactos con ellos, muchas organizaciones se olvidan de la importancia (digamos obligatoriedad) de involucrar a toda la organización.
En palabras del consultor argentino Hugo Brunetta, en su libro La experiencia de cliente, publicado en la colección “Empresa” de Paidós: “convertir los puestos de soporte en excelentes operaciones de servicio al cliente es una poderosa palanca para sostener y expandir una transformación completa centrada en nuestro público objetivo y para crear una nueva cultura de servicio que contagie estos esfuerzos en todas las capas de la organización. De este modo podremos promover un impacto a más largo plazo y la plena participación del personal al aplicar los principios de excelencia del cliente a los viajes de los empleados.”.
Las organizaciones deben encontrar el punto óptimo para brindar una gran experiencia al cliente sin descuidar sus aspectos de control interno. Pero en muchas ocasiones, una organización ha de asumir un proceso de transformación hacia esa experiencia interna plena y no dispone del profesional adecuado para su liderazgo. Es en casos como este en donde la figura de un interim manager puede brillar con luz propia, siendo una forma eficaz y eficiente de emprender nuevos retos con garantías sin que sea necesaria que la incorporación a la empresa se produzca de forma permanente.
Los empleados y sus emociones relacionadas con la organización en la que trabajan se pueden convertir en activos potentísimos, por lo que un profesional con verdadero talento directivo debe aprender a gestionarlas porque dichas emociones se traducen en compromisos por parte de los empleados.
6 puntos para comunicar bien internamente
Para terminar este post, aquí os dejo seis puntos que Brunetta cita para alinear conceptos y comunicar bien internamente:
- Conocer a tu cliente interno.
- Escuchar y entender sus motivaciones.
- Escuadrar la información de manera acorde a ellos.
- Proveer estadísticas de fuentes en las que confíen los beneficios del CX.
- Al formar a líderes funcionales, comparta lo que hacen sus pares de la industria y cómo mejorar el CX ayudará en sus metas.
- Provea casos de estudio de su sector para mostrar casos de éxito.